Bei der ISO 20000 handelt es sich um eine Norm, die international anerkannt ist, und dem IT-Service-Management dient. In ihm sind die, für ein professionell angelegtes IT-Service-Management, Anforderungen dokumentiert. Für Organisationseinheiten ist eine Zertifizierung möglich, jedoch ist es nötig, erworbene Zertifikate nach spätestens drei Jahren wieder zu erneuern.

Der schon etwas ältere BS 150000 (British Standard) ist einer der Vorgänger von ISO/IEC 20000. Der BS 15000 wurde, in eine Fast Track-Verfahren, in die ISO/IEC 20000, von dem ISO/IEC JTC1 (Join Technical Committee) ausgehend, überführt. Am 15. Dezember im Jahr 2005 wurde er dann veröffentlicht. Veröffentlichungen von weiteren Teilen fanden dann erst in den Jahren 2009 und 2010 statt. 2011 überarbeitete man den ersten Teil der Nor und verabschiedete ihn als neue Version.

Der Sinn der ISO/IEC 20000 ist es, als ein messbarer Standard für die Qualität des ITSM (IT Service Management) zu dienen. Um das zu erreichen spezifiziert man in der ISO 20000 die nötigen Mindestanforderungen für die Prozesse, und stellt diese dar. Diese müssen eine Organisation etablieren, damit es möglich ist, IT-Services bereitzustellen und zu managen- wobei das Ganze in definierter Qualität stattfinden soll. Die ISO 20000 ist an den Prozessbeschreibungen ausgerichtet, und zwar nach Beschreibung durch die ITIL (IT Infrastructure Library) des Cabinet Office. Diese komplementiert es durch seine Ergänzungen.
Mittels eines Scope-Statements der Vorgang des Zertifizieren auf eine Abteilung oder Unternehmung o.ä., einen oder mehrere Standorte (Lokationen) und Services festgelegt. Dabei sind sowohl weitgefasste, als auch eingeschränkte Festlegungen möglich. Aufgeführt ist das Scope-Management im Zertifikat. Die Prozesse der Management-Prozesse können nicht beschränkt werden. Ob die Zertifizierung durch den Scope erreicht wird, wird im Ergebnis ermittelt. Seit der Veröffentlichung des Teil acht, ist es mit der ISO 15504 auch möglich, den Fähigkeitsgrad einzelner Prozesse oder den für die gesamte Organisation geltenden den Reifegrad nach einer Norm festzustellen. Diese differenzierbare Bewertung, können auch über der ISO/IEC 20000 liegende Ergebnisse dargestellt werden. Prozesse und Anforderungen, die innerhalb der ISO/IEC 20000 unter anderem definiert sind, sind Service Reporting, Supplier Management, Problem Management, Anforderungen an das Managementsystem, Implementieren und Planen des Service Managements und viele mehr.

Insgesamt fünf Teile sind Bestandteil des ISO/IEC 20000. Die ersten Beiden stellen die IS (Internationaler Standard), sozusagen die Norm, dar. Bei den Teilen drei, vier und fünf handelt es sich um Ergänzungen in Form des Technischen Berichts (TR).

Im Allgemeinen können sich nur Genossenschaften, Unternehmen und andere Organisationen zertifizieren lassen. Personen hingegen können lediglich beweisen, dass sie gewisse Kenntnisse in der Umsetzung oder Anwendung der Norm haben.